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Hilfe per Email von unserem Support Team
Wenn Dir weder die FAQs, diese FON Wiki hier (besonders die Seite mit den bekannten Fehler), noch das FON Forum weiterhelfen konnten oder Du ein Anliegen hast, bei dem nur wir Dir weiterhelfen können, nutze das Kontakt Formular.
Achte bitte auf folgendes: Du erhältst eine Bestätigungs-Email mit einer Vorfallnummer (im Format [080812-000345]). Solltest Du Dich später auf diese Anfrage beziehen, gib diese Nummer an. Leider können wir nicht verhindern, dass die Bestätigung oder die Antworten bei manchen Providern im SPAM-Ordner landen. Achte daher in den folgenden Tagen darauf, dass die Antwort nicht dort gelandet ist.
Wir versuchen Dir so schnell wie möglich zu helfen. Bedenke, dass unser Team größtenteils in Madrid sitzt (d.h. event. andere Feiertage hat) und in der Regel von Montag bis Freitag für Euch da ist
Hinweis: Zur Zeit bieten wir den Support in den folgenden Sprachen an...
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Bitte nutze die Sprache die Dir am besten liegt. Keine Sprache wird bevorzugt behandelt. Viele unser 'Supporter' bedienen eh mehrere Sprachen und arbeiten die ihnen zugeteilten Anfragen chronologisch ab. Bei Landesspezifischen Problemen (z.B. spezielle Einstellen für einen bestimmten Provider) kennen sich die Team Mitglieder die Fragen in einer bestimmten Landessprache beantworten in aller Regel besser aus. Die Fragen werden aufgrund der benutzten Sprache zugeordnet.
Hilfreich für eine schnelle Bearbeitung:
- Wenn Du nicht mit der Emailadresse schreibst, mit der Du bei FON registriert bist, gib diesen FON Account (Email) unbedingt zusätzlich an.
- Wenn Du Probleme mit Deiner Fonera hast, teile die Mac ID mit (findest Du auf der Rückseite des Routers oder in Deinem Nutzerbereich (MyFON).
- Bei Problemen mit den Tages-Tickets, gib uns Deinen PayPal/Click&Buy Account und die jeweilige Transaktions ID. Bei 1-Stunden SMS-Tickets brauchen wir Deine Handynummer (incl. internat. Vorwahl), den Provider, die Nummer an die Du die SMS geschickt hast und das Datum.
- Für alles was die Lieferung angeht, brauchen wir immer die Bestellnummer (I-EU-.../I-US-...). Du hast sie am Ende der Bestellung erhalten, bzw. steht sie auf der PDF Rechnung die Du zusammen mit der Auftragsbestätigung erhalten hast.
- Screenshots helfen uns ungemein ein Problem schnell zu erkennen. Dokumentiere Dein Problem wenn möglich mit einem solchen Screenshot (z.B. Fehlermeldungen, die Status Page der La Fonera Managment Konsole, ein Problem auf der Webseite).
Tickets und Antworten online einsehen
An jedem FON Spot hast Du auch ohne laufende Internet Session vollen Zugriff auf die FON Webseite, also auch auf die FON Hilfe Seiten und damit auf das Kontaktformular. Ebenso kannst Du jederzeit den die von Dir eröffneten Tickets einsehen, antworten des Support Teams lesen, und gegebenenfalls erneut darauf antworten.
Hier erklären wir Dir, wie man die FON Hilfe Seiten benutzt.
Die erste Antwort hat nicht gereicht?
Die erste Antwort war nicht ausreichend? Du hast noch eine weitere Frage zu Deinem Fall oder es ist ein neues Problem aufgetaucht? In diesem Fall brauchst Du natürlich keine neue Anfrage stellen, sondern antwortest einfach nur auf diese Mail. Wichtig ist, dass Du wie in der Email angegeben ZWISCHEN den beiden vorgegebenen Zeilen antwortest:
[===> Bitte geben Sie Ihre Antwort unter dieser Zeile ein. <===] [===>Bitte geben Sie Ihre Antwort über dieser Zeile ein <===]
Dazu brauchst Du in Deinem Email Programm nur auf 'Antworten' klicken und dann an den Punkt der Email scrollen wo sich diese beiden Zeilen befinden. Setze den Cursor und schreibe Deine Antwort.
Das Support Team
Mein Name ist Axel Schlaefer und ich kümmere mich in erster Linie um die Belange unserer deutschsprachigen Foneros. Ich bin in Madrid aufgewachsen und habe, bevor ich 2007 zu FON kam, 15 Jahre in München gelebt. Ich kann Euch mit Deutsch, Spanisch und Englisch bedienlich sein. (Wenn ihr Tipps zu oder über Madrid braucht, könnt ihr mir auch gerne schreiben
- für den FON Support nehmt bitte das Kontakt Formular)
Über 10 Jahre bin ich in der IT als Administator und Consultant für diverse kleine und grössere Unternehmen tätig gewesen. Netzwerke sind meine Leidenschaft - FON ist da genau das richtige. FON bietet eine spannende Herrausforderung in einem internationalen Team. Wir bemühen uns ständig die landesspezifischen Bedürfnisse unter einen Hut zu bekommen um FON jeden Tag besser zu machen.
Immer wieder werde ich nach telefonischem Support gefragt. Meine Zuständigkeiten umfassen jedoch viele Dinge die über einen reinen Helpdesk hinausgehen. Ich kann leider nicht immer sofort für Euch da sein. Die Kommunikation per Email ist da einfach die beste und effektivste Alternative.
- Noch eine kleine Bitte: Ab und an ist jeder genervt und möchte seinen Frust irgendwo ablassen - da habe ich volles Verständnis! Aber bedenkt eines: Wie man in den Wald ruft, so schallt es auch heraus...
Ihr wisst nun mit wem ihr es zu tun habt - wir freuen uns auch immer über ein kurzes 'Hallo' am Anfang und einen Namen am Ende der Anfrage
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Hello, my name is Luis Hernández and I'm part of FON support team. I'm taking care of English Speaking (or English writing at any rate) Foneros. I'm a computer engineer although my work has been always related to support (Except for my early volunteer work in NYC).
I'm David Garcia, the most veteran Customer Support tech in Fon, I can answer your questions in English and Spanish, and I also manage customer feedback, bug reporting and retailer orders. Born and bred in Madrid, I have more than 15 years experience on IT departments, mostly on multinational and telecom companies , from field support to customer care to server monitoring.
Some words that describe things I like, in no particular order: skateboarding, hardcore music, Futurama, Sci-Fi, history, mobile technology, cats, photography, travelling, gadgets, playing with my band...
My name is Inouk, I'm taking care of our Neuf Amigos and of the French-speaking Foneros from all over the world.
I lived in Canada, France and Argentina before moving to Spain in 2007. Enthusiast Ubuntu user, I'm convinced that open source softwares will enhanced more and more products in coming years. So if you're running Ubuntu, Debian or even LFS don't feel ashame to say so ! Really it would help me to know what OS you are using ;-)
I speak Spanish, French and English as well as some German and Japanese.
Sergio
