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Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans ce Wiki (regardez dans la page 'problèmes connus'), ni la rubrique FAQ, ni sur les forums, ou si vous avez un problème que seule l'équipe de support peut résoudre, contactez-nous en utilisant le 'formulaire de contact'
Quelques conseils: Vous recevrez un email de confirmation avec un numéro d'incident (de type [080812-000345]). Si vous faites ensuite référence à cette question, veuillez préciser ce numéro. Si vous voulez ajouter une information ou annuler l'incident, répondez à cet email de confirmation. Nous ne pouvons éviter que certaines de nos réponses soient classées comme SPAM (ou Courriers Indésirables) par certains fournisseurs, si vous ne recevez pas de réponse, vérifiez votre dossier SPAM.
Nous essayons de vous répondre le plus rapidement possible. Ayez à l'esprit que la plupart de notre équipe est située à Madrid et peut avoir des jours fériés différents des vôtres. Normalement, nous sommes à votre disposition du Lundi au Vendredi.
Remarque: Nous offrons un support dans les langagues suivantes:
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Veuillez utiliser la langue dans laquelle vous vous sentez le plus à l'aise. Aucune langue ne bénéficie d'un traitement préférentiel. Nous répondons pour la pluspart dans différentes langues et traitons les incidents par ordre chronologique. Si vous avez un problème spécifique à un pays (comme les paramètres d'un FAI particulier) sachez que les personnes du support du pays et de la langue en question sont celles qui ont le plus de chance d'avoir des connaissances à ce sujet. Les incidents sont affectés en fonction de la langue utilisée.
Astuces pour un traitement rapide de vos questions
- Si vous n'écrivez pas avec l'adresse email associée à votre compte FON, veuillez indiquer celle-ci dans votre message.
- Si vous rencontrez un problème avec votre La Fonera, veuillez indiquer l'adresse 'MAC' (vous la trouverez sous votre routeur ou dans votre zone utilisateur (My FON).
- Pour tout problème concernant les passes FON, indiquez votre compte PayPal/Click&Buy (email) ainsi le numéro de transaction de l'achat. En ce qui concerne les pass d'1 heure par SMS, nous avons besoin de votre numéro de téléphone portable (incluant le préfixe international, pour la France +33), votre opérateur mobile, le numéro auquel vous avez envoyé le SMS ainsi que l'heure et la date. Si vous avez reçu le code veuillez aussi nous communiquer celui-ci.
- Pour toute question concernant la livraison, le numéro de facture FON (I-EU-.../I-US-...) est nécessaire. Il est vous est indiqué à la fin du processus de commande et vous pourrez le trouver dans le PDF joint au mail de confirmation de commande.
- Les Capture d'écran sont très utiles pour identifier un problème (ex: message d'erreur, la page de 'Statut' située dans la Console de d'administration de La Fonera, ou tout autre problème sur le site internet).
L'équipe Support
Luis
Hello, my name is Luis Hernández and I'm part of FON support team. I'm taking care of English Speaking (or English writing at any rate) Foneros. I'm a computer engineer although my work has been always related to support (Except for my early volunteer work in NYC).
David
I'm the most veteran Customer Support tech in Fon, I can answer your questions in English and Spanish, and I also manage customer feedback, bug reporting and retailer orders. Born and bred in Madrid, I have more than 15 years experience on IT departments, mostly on multinational and telecom companies , from field support to customer care to server monitoring.
Some words that describe things I like, in no particular order: skateboarding, hardcore music, Futurama, Sci-Fi, history, mobile technology, cats, photography, travelling, gadgets, playing with my band...
Axel
Hi, my name is Axel Schlaefer and in first line I'm taking care of our German Foneros. I grew up in Madrid and lived for 15 years in Munich, Germany, before I came to FON in 2007. You may get in touch with me, if you write in German, English or Spanish.
I adquired my knowledge 10 years as IT admin and consultant for several small and big companies. Networks are my passion - so FON is perfect for me. FON offers a exiting challenge in a international team. Our effort is making FON a bit better every day.
...one more thing: We understand that you may be hacked off or frustrated sometimes - anyone has that moments! But keep in mind: ...what goes around comes around...
It's also a nice gesture to start a question with a short 'hi' or 'hello' and end with a name ;-)
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Inouk
My name is Inouk, I'm taking care of our Neuf Amigos and of the French-speaking Foneros from all over the world.
I lived in Canada, France and Argentina before moving to Spain in 2007. Enthusiast Ubuntu user, I'm convinced that open source softwares will enhanced more and more products in coming years. So if you're running Ubuntu, Debian or even LFS don't feel ashame to say so ! Really it would often help me to know what OS you are using ;-)
I speak Spanish, French and English as well as some German and Japanese. Check out my user profile on the Wiki !
Sergio